Was ein Support-Kanal wert ist

Ein Support beantwortet vor der Registrierung dieselben Fragen wie danach — oder er ist vor der Registrierung gar nicht erreichbar. Beides ist eine Information.

Die Frage, die sich lohnt

„Wie hoch ist das Auszahlungslimit pro Monat, und wo steht das?“ Sie ist konkret, die Antwort ist überprüfbar, und sie verlangt eine Zahl. An der Antwort lässt sich dreierlei ablesen: ob geantwortet wird, ob eine Zahl kommt und ob die Stelle genannt wird, an der sie steht.

Was die Antworten bedeuten

Drei Arten von Antwort

Zahl plus Fundstelle	das beste Ergebnis: die Angabe lässt sich nachprüfen
Zahl ohne Fundstelle	brauchbar; die Fundstelle lässt sich nachfragen
Weder noch	die Auskunft ist nicht prüfbar, und das ist selbst ein Befund

Aus der Quelle gelesen am [object Object].

Die Kanäle, nach Belastbarkeit sortiert

• E-Mail. Der einzige Kanal, der von selbst einen schriftlichen Verlauf hinterlässt. Im Streitfall der wichtigste.
• Chat. Am schnellsten; das Protokoll sollte man sich zusenden lassen oder sichern.
• Telefon. Angenehm, aber ohne Aufzeichnung später schwer zu belegen.
• Beschwerdestelle. Steht in den AGB unter Streitbeilegung und ist der Weg, wenn der Support nicht weiterhilft.

Und der Ton

Ein Support, der eine konkrete Frage mit einem Werbetext beantwortet, wird das im Streitfall wieder tun. Das ist kein hartes Kriterium, aber es ist die billigste Stichprobe, die es gibt. Die übrigen fünf Merkmale.

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Kasse in sechs Währungen, eine Lizenz, die sich im Register der Behörde nachschlagen lässt, und ein Bonus, dessen Umsatzfaktor als Zahl in den Bedingungen steht.

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